Hoe personalisatie de sleutel werd om klantervaringen te verbeteren
Saniweb is de grootste online speler in de sanitair wereld. Om deze leidende positie te behouden en de klantervaring verder te verbeteren zijn we een traject gestart rondom personalisatie.
Kranen, douches, toiletten of tegels. Bij Saniweb kun je terecht voor een mooiere badkamer voor minder geld. Om klanten nog beter te helpen de juiste keuze te maken, hebben we het customer data platform BlueConic ingezet. Deze software-oplossing maakt het mogelijk om individuele profielen van bezoekers op te bouwen aan de hand van gedragsdata, gecombineerd met transactionele en overige databronnen. Dankzij het algoritme dat we zelf hebben gemaakt, worden aan de hand van het aankoop- en zoekgedrag zeer relevante en persoonlijke aanbevelingen gedaan bij een volgend bezoek aan de website. Heeft een bezoeker interesse getoond in zwarte kranen, dan krijgt die persoon de volgende keer dezelfde kranen te zien én ook een aantal kranen die erop lijken – in dezelfde kleur en dezelfde prijscategorie.
De profielen stellen Saniweb ook in staat om bezoekers op maat gemaakte content aan te bieden via social media of emails. Heb je een hangend toilet gekocht, dan is de kans groot dat je ook een inbouwreservoir nodig hebt. Heb je bij een eerder bezoek zwart als favoriete kleur ingesteld, dan krijg je bij advertenties op social media een zwarte badkamer te zien. Dankzij de koppeling met BlueConic, de social media-kanalen en de email automation tool zijn deze processen geautomatiseerd.
Door de combinatie van gedragsdata, transactionele data en overige data kan Saniweb haar klanten nu sneller helpen aan artikelen waar zij naar op zoek zijn. Via BlueConic heeft Saniweb meer invloed op de diverse touchpoints in de customer journey van de klant. Omdat er ook een koppeling is gemaakt met het ordersysteem past BlueConic perfect in het ecosysteem van Saniweb.
In korte tijd zijn er al meer dan 1 miljoen profielen aangemaakt in BlueConic. Met behulp van gepersonaliseerde content op de homepage is Saniweb in staat om klanten met een profiel sneller naar de juiste producten en categorieën te sturen. Het aantal klanten dat een aankoop doet, ligt bij een gepersonaliseerde aanbeveling in sommige gevallen meer dan 30% hoger dan zonder personalisatie. Zo heeft Saniweb weer een belangrijke stap gezet op weg naar 100% tevredenheid van haar klanten.
Meer dan 1 miljoen klantprofielen
Kans op aankoop door personalisatie 30% hoger
Wil je meer informatie over deze casus? Neem gerust contact op met Niels van Heesch of Tom van den Boom.
Business manager digital marketing
nielsvanheesch@techonomy.nl
+31 (0)6 22 22 51 17
COO
tomvandenboom@techonomy.nl
+31 (0)6 33 38 34 19
